WPROWADZENIE O jakości mówi się dziś bardzo dużo. Czy jednak wiemy co się kryje pod tą nazwą, jakie" istnieją metody jej pomiaru, na czym polega zarządzanie jakością? Można powiedzieć, że jakość jest pojęciem filozoficznym, indywidualnym i dynamicznym. Norma ISO 8402:1996 określa ten termin następująco: „Jakość - ogół właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb". Natomiast znowelizowana norma ISO 9000:2000 podaje, że: „Jakość oznacza stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania (inherentny oznacza istniejący sam w sobie, jest to stała, naturalna właściwość - cecha wyróżniająca)", Inna definicja pojęcia jakości jest następująca: „Jakość oznacza prawo do wartości dla nabywcy i dostawcy w każdym aspekcie wymiany gospodarczej". Przedstawione definicje pojęcia jakości zawierają ogólne cechy jakości „ogół właściwości", „inherentne właściwości", „prawo do wartości" W rozwiązaniu problemu, związanego z pojęciem jakości musi być pomocne pojęcie kryteria jakości, które odtwarzają wymagania jakościowe stawiane wyrobom i usługom. Jednym z elementów kryteriów jakości jest zbiór czynników jakościotwórczych, obejmujących: interes społeczny, wymagania usługobiorców, wyniki przeprowadzonych doświadczeń, osiągnięcia wzorcowe, przepisy instytucji nadzorczych, zalecenie norm, świadectwa patentowe, wymagania dotyczące bezpieczeństwa, wymagania funkcjonalne, względy wykonawcze, względy oszczędnościowe, względy komfortu, względy estetyki, względy mody, analizy kalkulacyjne, kosztorysy, wymagania eksportowe, zamówienia, dokumentacje technologiczne, przepisy wykonawcze, atesty materiałowe, warunki odbioru technicznego, instrukcje obsługi, orzeczenia ekspertów, opinie usługobiorców, protokoły reklamacyjne, wymagania ergonomii, warunki transportu, wpływy otoczenia, zestawienia kosztów użytkowania.